Kocaeli Büyükşehir Belediyesi İSU Genel Müdürlüğünün 7 gün 24 saat esasına göre hizmet veren Alo 185 İletişim Merkezi, 2025 yılı boyunca Kocaeli genelinde vatandaşlardan gelen bilgi alma, yönlendirme, geri bildirim ve başvuruları tek merkezden yöneterek hızlı ve etkin çözümler sundu. Güçlü teknik altyapısı, dijitalleşen hizmet kanalları ve çözüm odaklı yaklaşımıyla Alo 185, kurum ile vatandaş arasında kesintisiz iletişimi sağlıyor.
 
KALİTELİ ALTYAPI VE KESİNTİSİZ HİZMET
İSU Genel Müdürlüğü, Kocaeli genelinde kaliteli altyapı ve kesintisiz hizmet için yatırımlarını 2025 yılında da aralıksız sürdürdü. Kocaeli genelinde 2025 yılı sonu itibarıyla 970 bin 454 aboneye hizmet sağlayan İSU Genel Müdürlüğü, gerçekleştirdiği işletmecilik faaliyetlerinin kesintisiz devam edebilmesi amacıyla vatandaşlardan gelen talep ve ihbarları Alo 185 Çağrı Merkezi aracılığıyla kayıt altına alarak çözüme kavuşturuyor.
 
1 MİLYON 73 BİN 711 BAŞVURU YÖNETİLDİ
Kaliteli ve çözüm odaklı hizmet anlayışıyla çalışmalarını sürdüren Alo 185 Çağrı Merkezi’nde, modern abone ilişkileri yönetim sistemleriyle vatandaşların taleplerine tek merkezden çözüm üretiliyor. Bu kapsamda İSU Genel Müdürlüğü Alo 185 Çağrı Merkezi, 2025 yılında 1 milyon 73 bin 711 çağrıya cevap verdi. Başvuruların önemli bir bölümünü bilgi alma, yönlendirme ve planlı çalışmalarla ilgili talepler oluşturdu. Bu yaklaşım, Alo 185’in yalnızca başvuru alan değil, süreci uçtan uca etkin biçimde yöneten bir iletişim merkezi olduğunu ortaya koydu. Dijitalleşmenin sunduğu imkânlar doğrultusunda geliştirilen Sesli Yanıt Sistemi (IVR) sayesinde yaklaşık 335 bin vatandaş, çağrı merkezi hattına bağlanmadan su kesintileri ve hizmetlere ilişkin bilgilere erişerek işlemlerini hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirdi. Bu sistem, hem zaman tasarrufu sağladı hem de başvuruların daha verimli yönetilmesine katkı sundu.
 
DİJİTAL KANALLAR VE MOBİL UYGULAMA AKTİF KULLANILIYOR
İSU Genel Müdürlüğü; Alo 185’in yanı sıra İSU Mobil Uygulaması, sosyal medya platformları, e-posta, 153 Çağrı Merkezi ve web sitesi iletişim formu gibi dijital kanallar üzerinden de vatandaşlarla etkileşimini sürdürdü. Mobil uygulama üzerinden iletilen başvurular da sistemli şekilde değerlendirilerek çözüm süreçlerine dâhil edildi.
 
SOSYAL MEDYA VE CİMER ÜZERİNDEN 6 BİN 660 BAŞVURUYA ÇÖZÜM
Vatandaş memnuniyetini esas alan hizmet anlayışıyla tüm iletişim kanallarını etkin şekilde kullanan İSU Genel Müdürlüğü; Facebook, X ve Instagram gibi sosyal medya platformlarının yanı sıra e-posta, 153 Çağrı Merkezi ve İSU web sitesi iletişim formu üzerinden gelen talep, şikâyet ve önerileri titizlikle değerlendiriyor. Bu kapsamda 2025 yılı içerisinde sosyal medya hesapları üzerinden iletilen 4 bin 269 başvuru çözüme kavuşturuldu. Ayrıca CİMER, Açık Kapı ve diğer kamu kurum ve kuruluşları aracılığıyla bilgi edinme kapsamında kuruma ulaşan 2 bin 391 vatandaşın talep, öneri ve şikâyeti de sonuçlandırıldı.
 
GERİ DÖNÜŞ BİRİMİ İLE SÜREÇLER YAKINDAN TAKİP EDİLİYOR
Alo 185 bünyesinde faaliyet gösteren Geri Dönüş Birimi, vatandaşlardan gelen arıza ihbarları, talepler ve geri bildirimleri çevrimiçi olarak kayıt altına alarak aciliyet durumuna göre yetkili birimlere anında iletiyor. Sahada gerçekleştirilen müdahalelerin ardından vatandaşlarla yeniden iletişime geçilerek talebin karşılanma durumu teyit ediliyor. Ayrıca elde edilen veriler doğrultusunda hazırlanan periyodik raporlar, ilgili daire başkanlıklarıyla paylaşılarak hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesine katkı sağlanıyor.
 

 
Müşteri Hizmetleri ve Kurumsal İletişim Dairesi Başkanlığı